根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局的最新數(shù)據(jù)，截至2023年底，我國60歲及以上人口高達(dá)2.97億，占全國總?cè)丝诘?1.1%。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突飛猛進(jìn)，老年人由于在過去成長環(huán)境中缺乏相關(guān)知識經(jīng)驗(yàn)積累，加之生理機(jī)能和學(xué)習(xí)能力逐漸退化，對智能工具的運(yùn)用往往會(huì)“力不從心”。2021年，監(jiān)管部門印發(fā)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知文件，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）第一時(shí)間組織研究落實(shí)，在全系統(tǒng)啟動(dòng)適老化服務(wù)體系建設(shè)工作。
金融業(yè)適老服務(wù)改造涉及面廣，針對性強(qiáng)。中國人壽壽險(xiǎn)公司聚焦“傳統(tǒng)服務(wù)人性化”與“智能服務(wù)便捷化”并行改造，制定《中國人壽服務(wù)適老化建設(shè)工作方案》，設(shè)計(jì)細(xì)化10項(xiàng)任務(wù)26項(xiàng)子任務(wù)。
優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn) 體驗(yàn)更舒適
近年來，很多服務(wù)行業(yè)在提升線上服務(wù)的同時(shí)，大幅削減線下網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量。中國人壽壽險(xiǎn)公司老年客戶多、分布廣，為了滿足老年人面對面、有溫度的服務(wù)需求，該公司的柜面數(shù)量維持穩(wěn)定，并且通過不斷拓展服務(wù)職能，豐富服務(wù)內(nèi)容，推進(jìn)適老化升級改造。配備輪椅、休息座椅、老花鏡、放大鏡等設(shè)施，提供“一對一”專屬陪同、優(yōu)先排隊(duì)叫號、敬老窗口等綠色通道服務(wù)，讓老年客戶服務(wù)體驗(yàn)更加便利。針對不能臨柜、出門不方便的老年人提供上門服務(wù)，確保每位客戶都能夠便捷地享受到保險(xiǎn)服務(wù)。
△客服人員通過智慧柜員機(jī)為老年客戶提供服務(wù)
部分客戶體驗(yàn)中心還設(shè)有健康體驗(yàn)專區(qū)，方便老年人測量血壓、血糖等指標(biāo)，定期舉辦健康講座和中醫(yī)問診活動(dòng)，讓老年人更加關(guān)注健康、享受生活。過去兩年，中國人壽壽險(xiǎn)公司全國柜面累計(jì)為老年人提供服務(wù)達(dá)到951萬人次。
保持專線暢通 響應(yīng)更及時(shí)
中國人壽壽險(xiǎn)公司為60周歲及以上老年客戶提供“長者一鍵接入人工”服務(wù)，配置老年客戶專項(xiàng)技能組，專屬座席開場亮明身份，使用老年人標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)提升問候體驗(yàn)，并適時(shí)調(diào)整語言溝通環(huán)境，53種方言座席無感轉(zhuǎn)接，讓老年客戶交互更舒心、自在。自2020年9月以來，95519累計(jì)服務(wù)171萬老年客戶。
豐富活動(dòng)場景 互動(dòng)更深入
2021年以來，圍繞老年客戶關(guān)注的健康問題，中國人壽壽險(xiǎn)公司推出“互聯(lián)網(wǎng)+健康”新模式，打造免疫力提升專項(xiàng)活動(dòng)，累計(jì)覆蓋客戶超2460萬人次。推出適合中老年人群的新型健身方式，累計(jì)開展320場“經(jīng)脈健身”活動(dòng)，助力老年客戶培養(yǎng)運(yùn)動(dòng)習(xí)慣，強(qiáng)健體魄；推出銀發(fā)養(yǎng)生、居家運(yùn)動(dòng)等線上健康促進(jìn)系列直播和課程；開展30場“聽名醫(yī)·講免疫”系列直播活動(dòng)，邀請三甲醫(yī)院名醫(yī)分享健康知識，包括老年人營養(yǎng)與健康、中老年常見疾病的預(yù)防和應(yīng)對舉措等。同時(shí)，中國人壽壽險(xiǎn)App推出“提升免疫力專區(qū)”窗口，圍繞肩頸養(yǎng)護(hù)、腸胃健康、均衡飲食、心血管保養(yǎng)等九大專題，推出100期健康資訊及短視頻課程，對老年人常見健康問題提供權(quán)威指導(dǎo)，助力中老年人群提高健康素養(yǎng)。
創(chuàng)新平臺應(yīng)用 使用更便捷
為解決老年群體使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的困難，中國人壽壽險(xiǎn)公司重點(diǎn)考慮老年人科技產(chǎn)品使用習(xí)慣，在保險(xiǎn)行業(yè)率先開展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化建設(shè)，打造壽險(xiǎn)App“尊老模式”，并成為行業(yè)內(nèi)率先獲得工信部無障礙及適老化認(rèn)證的移動(dòng)應(yīng)用。“尊老模式”聚焦老年客戶高頻愛用服務(wù)，引入語音播報(bào)、語音導(dǎo)航功能，實(shí)現(xiàn)暢通一站式業(yè)務(wù)辦理；字體更大、頁面更簡潔，整合老年客戶關(guān)注健康類服務(wù)內(nèi)容；打造場景化服務(wù)流程，聚合空中客服、智能客服、服務(wù)經(jīng)理三大服務(wù)通路，隨時(shí)為老年客戶提供線上幫助。自上線以來，已累計(jì)為4034萬人次老年客戶提供服務(wù)。
△中國人壽壽險(xiǎn)App“空中客服”界面
延伸權(quán)益保障 消費(fèi)更安全
在不斷提升前端服務(wù)能力的同時(shí)，中國人壽壽險(xiǎn)公司也持續(xù)踐行國有大型金融保險(xiǎn)企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，構(gòu)筑線上、線下金融知識宣傳雙陣地，持續(xù)拓展金融知識教育宣傳深度和廣度，常態(tài)化開展金融知識“進(jìn)養(yǎng)老院”“進(jìn)老年大學(xué)”“進(jìn)社區(qū)”等“五進(jìn)入”活動(dòng)。將金融知識宣傳融入健康講座中，針對老年群體特點(diǎn)制作老年版宣傳材料，用“拉家常”一樣的樸素話語，將防范詐騙、保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識等編制成淺顯易懂的宣傳內(nèi)容，幫助老年群體培養(yǎng)金融安全意識。2023年，中國人壽壽險(xiǎn)公司針對老年消費(fèi)者開展宣傳活動(dòng)達(dá)3900余次。
△工作人員為老年群體宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識
經(jīng)過持續(xù)的探索推進(jìn)，中國人壽壽險(xiǎn)公司在服務(wù)老年客戶時(shí)，各服務(wù)觸點(diǎn)體驗(yàn)更加舒適友好、服務(wù)流程更加簡潔高效，線上服務(wù)平臺增加老年人專屬模式，更加清晰有針對性。目前已初步形成系統(tǒng)全面、多元一體的適老服務(wù)新體系。適老化建設(shè)以來，中國人壽壽險(xiǎn)公司已提供超7000萬人次適老服務(wù)，獲得老年客戶的普遍認(rèn)可。
未來，中國人壽壽險(xiǎn)公司將繼續(xù)在適老建設(shè)上靶向聚焦，多點(diǎn)施策，積極踐行社會(huì)責(zé)任與使命擔(dān)當(dāng)，通過專業(yè)隊(duì)伍和專屬模式，確保線上服務(wù)更加智能簡潔、線下服務(wù)更加溫馨舒適，用“人性化、制度化、精細(xì)化”的貼心服務(wù)匹配新時(shí)代下“慢人群”的客觀需求。
（通訊員 周潔）
