日前，建設銀行徐州新沂富民路支行接到客戶王先生來電，稱其88歲高齡的母親因骨折臥床，急需重置社保卡密碼用于醫療費用結算。

得知客戶特殊情況后，網點立即啟動“適老服務綠色通道”，安排工作人員組成“服務小組”，利用班后時間來到客戶家中，核實客戶狀況，了解客戶業務辦理需求，指導客戶簽署《代理業務授權書》，最后由見證人在《特殊客戶上門服務表》上簽字見證。并于次日在柜面順利辦理了密碼重置業務。

同日，在建行徐州永安支行類似的故事也在發生。一客戶因親屬離世需辦理大額遺產繼承，但銀行卡丟失、密碼遺忘并且資金分散在多個賬戶內，而且繼承人也因年紀和身體原因無法到網點辦理業務。這筆無法繼承的遺產甚至導致了該客戶家庭內部的矛盾。

該支行迅速啟動特殊服務預案。兩名工作人員經過幾番上門核實，合理解決客戶家庭內部因遺產分配產生矛盾而帶來的風險，幫助客戶準備齊全完整的業務辦理所需資料，使得業務辦理得以圓滿解決。

據不完全統計，年初以來，因客戶的特殊情況而組織上門服務的案例已經多達三十多起。在這個數字的背后，不僅是客戶發自內心的由衷稱贊，更重要的是建設銀行徐州分行針對“銀發族”這個群體的真誠守護。

為了讓每一位客戶都能享受到現代金融服務帶來的便利，建設銀行徐州分行除了大力推進線上服務、智慧服務、網上銀行等科技手段，更把提升服務體驗、滿足客戶需求作為服務品質的核心。尤其是針對老弱病殘的“銀發族”心不能及、力不能支、體不能撐、智不能為的現實，建設銀行徐州分行更是持續完善“銀發客群”專屬服務體系，把服務延伸至客戶家中。“勞動者港灣助老服務站”“適老服務綠色通道”“特殊服務應急預案”等一系列的服務舉措，為“銀發族”提供了足不出戶的服務保障。“你說我辦”成為今天徐州建行各個營業場所、工作人員的一種新的服務形態。

“在數字化轉型背景下，銀行服務既要追求‘速度’，更要保持‘溫度’，徐州分行將繼續彰顯金融擔當，持續幫助老年人更好地共享金融發展成果，不斷增強老年客戶的獲得感和滿意度。”該行負責人說。

通訊員 張琳琳