中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱中國人壽壽險）南京市分公司扎實(shí)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，獲評2024年度南京市“放心消費(fèi)”最佳實(shí)踐案例，在行業(yè)內(nèi)樹立了良好典范。

創(chuàng)新工作模式，推進(jìn)“大消保”體系建設(shè)

中國人壽壽險南京市分公司在江蘇省保險行業(yè)內(nèi)率先成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，創(chuàng)新采用“一個工作室、一部電話、一支隊(duì)伍、一套流程”的工作模式，大力推進(jìn)公司“大消保” 體系建設(shè)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全面融入公司經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，逐步實(shí)現(xiàn)消保工作的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化。

“一個工作室”，轉(zhuǎn)型升級投訴接待站。借助柜面轉(zhuǎn)型升級的契機(jī)，中國人壽漢中路客戶服務(wù)中心從傳統(tǒng)的以“保單服務(wù)”為主的“客戶服務(wù)中心”，成功升級為集“售前增值服務(wù)中心+售中保單服務(wù)中心+售后消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心”于一體的“客戶體驗(yàn)中心”。原投訴接待站實(shí)現(xiàn)了從單純事后糾紛化解，向售前、售中、售后全流程服務(wù)的轉(zhuǎn)變。在工作職責(zé)上，更加注重源頭治理與全鏈條管理，深化客戶投訴聯(lián)動與倒逼機(jī)制的作用，有效實(shí)現(xiàn)了從“治已病”到“治未病”的理念轉(zhuǎn)變。

“一部電話”，全面啟用400熱線電話。公司加大對自有客戶投訴渠道的宣傳力度，通過登報、在各銷售職場和柜面公示等多種渠道，重點(diǎn)宣傳400熱線電話。旨在促使客戶樹立“有問題先找公司”的維權(quán)理念，積極引導(dǎo)投訴客戶在消保中心進(jìn)行調(diào)解溝通。同時，公司不斷完善內(nèi)部機(jī)制、系統(tǒng)和流程，真正做到將非訴訟糾紛解決機(jī)制放在首位。

“一支隊(duì)伍”，運(yùn)作“大消保”團(tuán)隊(duì)。以“大消保”理念為指引，公司率先整合人力資源，為消保條線配齊配強(qiáng)專業(yè)人員。公司各部門、各條線均配備消保工作聯(lián)系人，督促全公司以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)開展各項(xiàng)工作，推動消保工作實(shí)現(xiàn)全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理。

“一套流程”，狠抓客戶投訴綜合治理。公司建立分級督導(dǎo)機(jī)制，強(qiáng)化投訴預(yù)警，狠抓源頭治理與全鏈條管理，深化客戶投訴聯(lián)動與倒逼機(jī)制作用。持續(xù)推進(jìn)“事前預(yù)防、事中處置、事后整改”的閉環(huán)管理，以小時、天為單位開展追蹤，將工作職責(zé)精確到人、到崗、到具體時點(diǎn)，每季度梳理投訴重點(diǎn)問題清單，深入分析原因，推動各相關(guān)部門溯源整改，始終將維護(hù)廣大消費(fèi)者的根本利益作為發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

2024年，消保接待站成績顯著，累計接訪門臨投訴417件，其中189件在第一時間為客戶解決，現(xiàn)場問題解決率達(dá)45.32%；剩余228件通過轉(zhuǎn)辦方式處理，轉(zhuǎn)辦件中191件已實(shí)質(zhì)辦結(jié)，總體問題解決率高達(dá)91.13%。消保工作在化解矛盾、解決糾紛、便利消費(fèi)者等方面發(fā)揮了重要作用，推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)入良性循環(huán)，投訴工作質(zhì)量、處理效率和社會滿意度均得到顯著提升，有力地維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動，構(gòu)建金融糾紛多元化解暢通渠道

公司強(qiáng)化與江蘇省保險行業(yè)協(xié)會的雙向銜接，積極部署安排糾紛調(diào)解工作。鼓勵和支持所轄機(jī)構(gòu)參與消費(fèi)糾紛多元化解，通過多種載體相結(jié)合的方式，向金融消費(fèi)者廣泛宣傳多元化解途徑，引導(dǎo)消費(fèi)者通過糾紛調(diào)解機(jī)制解決訴求。同時，公司積極參與由監(jiān)管部門指導(dǎo)、保險行業(yè)協(xié)會主導(dǎo)的多元糾紛化解工作，選派人員擔(dān)任江蘇省保險行業(yè)協(xié)會調(diào)解員，2025年進(jìn)一步加大協(xié)會調(diào)解力度，安排1名專員派駐協(xié)會擔(dān)任專職調(diào)解員。

為提升行業(yè)機(jī)構(gòu)化解糾紛的公信力，消保中心積極推動對行業(yè)協(xié)會調(diào)解協(xié)議進(jìn)行司法確認(rèn)。多次與南京市建鄴區(qū)人民法院溝通協(xié)調(diào)，理順訴調(diào)對接流程，并選派專員入駐南京市建鄴區(qū)人民法院金融法庭，配合開展司法確認(rèn)工作。2024年11月，成功完成南京地區(qū)首例調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)，開啟了行協(xié)主導(dǎo)調(diào)解進(jìn)行司法確認(rèn)的新通道，借助確定性的法律規(guī)則和強(qiáng)制性的國家權(quán)力，賦予行業(yè)協(xié)會調(diào)解協(xié)議法律效力，使經(jīng)確認(rèn)的調(diào)解協(xié)議具備強(qiáng)制執(zhí)行力。

厚植金融發(fā)展土壤，打造堅(jiān)固金融安全堡壘

公司以提升社會公眾維護(hù)自身合法權(quán)益的意識和能力為目標(biāo)，結(jié)合公司業(yè)務(wù)實(shí)際情況，常態(tài)化開展形式多樣、內(nèi)容豐富、各具特色的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動。綜合運(yùn)用“線上+線下”立體化宣傳形式，重點(diǎn)圍繞防范非法金融活動侵害、金融惠民利民措施等方面進(jìn)行宣傳，深入揭示和解析各類金融騙局，有效提升金融消費(fèi)者的風(fēng)險識別和防范能力。

同時，公司進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作長效機(jī)制，強(qiáng)化全體員工和銷售人員的服務(wù)意識，始終堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心，緊跟金融新業(yè)態(tài)發(fā)展趨勢，擦亮金融為民服務(wù)的底色。2024年，“相約星期二”消保知識答題活動累計觸及6.68萬人次；“3.15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動觸及消費(fèi)者60.48萬人次；9月“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”活動期間，組織線上線下活動25場次，觸及消費(fèi)者26.91萬人次，創(chuàng)新開展“六縣區(qū)接力，消保縣域行”活動，宣傳流動服務(wù)車行程1000多公里，覆蓋308個村鎮(zhèn)，將金融消保知識送到千家萬戶。

未來，中國人壽壽險南京市分公司將堅(jiān)持傾聽消費(fèi)者心聲，扎實(shí)辦好為民實(shí)事，積極履行社會責(zé)任，不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保障水平和服務(wù)體驗(yàn)。加快構(gòu)建“人人重視、人人參與”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作格局，努力滿足消費(fèi)者對金融保險服務(wù)的更高要求與更美好期盼。