客戶通過中國人壽壽險APP辦理業(yè)務遇到問題，95519客戶服務專線會主動致電提供幫助；客戶撥打95519客戶服務專線未接通，服務人員將主動回訪響應客戶訴求；考慮到客戶可能對新單享有的保險保障存有困惑，短信主動提醒將為客戶提供相關(guān)增值服務……
以上舉措出自中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）福建省分公司創(chuàng)新開展的“精準觸達”主動接續(xù)項目。
為貫徹落實中央金融工作會議精神，踐行科技金融、數(shù)字金融兩篇大文章，中國人壽壽險公司堅持以“模式先進、體系完備、標準精細、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動”為國壽特色運營發(fā)展道路，努力構(gòu)建多樣化專業(yè)性金融服務體系，夯實“國壽好服務”品牌。中國人壽壽險福建省分公司開創(chuàng)的“精準觸達”主動接續(xù)項目是其生動注腳，旨在以客戶體驗需求為驅(qū)動，創(chuàng)新科技賦能，接續(xù)服務斷點，實現(xiàn)服務自動化、智能化，讓好服務“如客戶所愿”。
通暢數(shù)據(jù)鏈路實現(xiàn)續(xù)期交費監(jiān)測服務新跨越
福州市的李大爺通過壽險APP操作續(xù)期交費后，遲遲未收到銀行的代扣信息推送。正焦慮不安時，他接到中國人壽95519來電，在人工客服的幫助下，在交費期最后一天順利完成續(xù)交。
為第一時間監(jiān)測到壽險APP交費失敗的情況更好地提升服務體驗，中國人壽壽險福建省分公司攻克了抓取客戶行為數(shù)據(jù)與公司業(yè)務數(shù)據(jù)結(jié)合的難點，打通iFMS系統(tǒng)、壽險APP系統(tǒng)、新一代系統(tǒng)、AMCC外呼系統(tǒng)的數(shù)據(jù)鏈路，構(gòu)建斷點監(jiān)測與響應基礎能力，在系統(tǒng)內(nèi)率先推出“智能監(jiān)測、專人服務、續(xù)期無憂”綠色服務通道。系統(tǒng)一旦監(jiān)測到壽險APP續(xù)期交費失敗的客戶，立即由95519專屬人工主動回訪，針對性解決問題。
這是中國人壽壽險公司秉承“走近客戶一小步，交互共創(chuàng)一大步”服務理念積極作為的典型案例。據(jù)了解，此項服務上線5個月，已有超2500名客戶切實感受到線上續(xù)期交費服務的貼心和便捷，客戶滿意度高達99.31%。
急客戶之所急主動聯(lián)絡跟進創(chuàng)造服務新體驗
泉州市張女士撥打95519專線欲咨詢理賠事宜，正好遇到忙線未能接通。不久后她便接到95519來電回訪，人工客服在詳細介紹保險責任后主動為客戶報案，貼心周到的服務讓張女士贊不絕口。
中國人壽壽險福建省分公司接續(xù)聯(lián)絡服務斷點，建立從觸發(fā)服務短信到解決客戶問題的全流程智能化跟進服務，依托呼損客戶主動聯(lián)絡平臺，實現(xiàn)獲取呼損客戶數(shù)據(jù)、精準推送服務短信、分類處理上行短信等功能，真正做到“想客戶之所想、急客戶之所急”。
截至目前，該業(yè)務已實現(xiàn)8分鐘內(nèi)主動跟進呼損客戶，累計服務呼損客戶近1000人次，客戶滿意度達99.67%。
增值資訊主動推送優(yōu)化服務措施深化服務感知度
龍巖市張先生因急性心梗入院治療，在為醫(yī)療費用發(fā)愁時，想起曾收到中國人壽壽險公司關(guān)于醫(yī)療費用墊付的服務通知。提交申請后，僅2天時間5萬元墊付款便已到賬，大大減輕了家庭經(jīng)濟壓力。
為讓客戶快速準確了解實用、優(yōu)質(zhì)的保險增值服務資訊，中國人壽壽險福建省分公司以“保險+”住院醫(yī)療費用墊付服務為突破口，探索增值服務通知主動化模式。通過“新增客戶主動通知、銷售同步推送、資源整合展示、服務落地追蹤”四個環(huán)節(jié)，對原有通知流程進行優(yōu)化，使服務更主動，客戶使用更順暢。
據(jù)悉，中國人壽壽險福建省分公司現(xiàn)已面向1.16萬名符合條件的新單客戶主動推送服務資訊，確保客戶遇到醫(yī)療費用困難時多一條解決途徑。試行期間，近200人申請了該項服務。
中國人壽壽險2023年度業(yè)績報告顯示，報告期內(nèi)，公司運營作業(yè)與客戶服務持續(xù)升級，金融科技數(shù)字化建設全面推進，科技與業(yè)務深度融合并賦能公司經(jīng)營管理各領域，數(shù)據(jù)驅(qū)動成效顯著。其中，在強化多觸點服務能力方面，中國人壽壽險APP月活人數(shù)、空中客服服務人次同比增長15.8%、126.5%。
未來，中國人壽壽險公司將深刻踐行“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務準則，遵循“以人民為中心”的發(fā)展理念，深耕以科技驅(qū)動為核心的數(shù)智運營，持續(xù)提升服務感知度，不斷擦亮“國壽好服務”品牌。這是中國人壽壽險公司加強科技創(chuàng)新、優(yōu)化服務措施的縮影，更是其實踐“服務國家發(fā)展大局守護人民美好生活”的堅定答案。
通訊員 周潔
