正是春風化雨時，工商銀行徐州鼓樓城北支行用更有溫度的廳堂體驗、更扎實的惠民舉措，打造百姓身邊的“暖心銀行”。

年初以來，該支行通過召開“服務護航專題會”，組織全員簽訂《廳堂服務責任書》，明確網點負責人為第一責任人。每日晨會增設“服務案例微課堂”，復盤典型服務場景。網點負責人帶頭值守廳堂，現場解決老年客戶智能設備使用問題、開辟企業開戶綠色通道等。連續兩個多月高達100%的滿意度是客戶給予城北支行最中肯的評價。

針對年初首季度業務量大、人流量多的情況，該支行動態優化資源配置，推行“潮汐窗口”模式，根據客流量增開彈性窗口，增設“延時服務專窗”，確保社保代發、現金存取等高頻業務即來即辦。同時組建“廳堂服務突擊隊”，在客流高峰期安排店長、理財經理等擔任“流動引導員”，采取將客戶分流至智能終端等方式，將平均等候時間壓縮至10分鐘以內。針對ATM、智能柜員機等金融機具，實行“早中晚三巡檢”，故障響應效率顯著提升，設備保障得到有效加強。

聚焦客戶痛點，構建“現場+智能”雙線監督機制。網點負責人每日開展5次廳堂巡視，對復雜業務實行“1分鐘響應、3分鐘到崗”協同處置。針對老年客群，推出“三多服務法”即：多問一句需求、多陪一步操作、多送一聲叮囑。除了協助老年客戶完成手機銀行安全升級，還在梳理優化等候區座椅設置、無障礙通道指引等細節上下足功夫。

除此之外，城北支行將“化解糾紛于源頭”作為服務重點，不斷刷新工作方法，創新設立“1平方米調解角”，開展“服務溫度傳遞”行動。組建由青年員工主導的“金融知識輕騎兵”隊伍，走進社區開展“3·15消保微課堂”，情景演繹反詐案例等活動，惠及群眾超百人次。

該支行負責人表示，將持續踐行“客戶為根、服務為本”的理念，進一步打磨服務細節、延伸服務觸角，立足網點服務主陣地，以“小窗口”推動“大服務”。通過資源統籌、精細管理和暖心互動，全面提升客戶服務質效，展現基層金融窗口的責任擔當。

通訊員 孟雨婷