連續(xù)4年在全國百城消費者滿意度測評中獲城市排名第一、2024年受理消費類維權(quán)投訴21萬多件、為消費者挽回經(jīng)濟損失1.55億元……這是3月15日江蘇省“3·15”國際消費者權(quán)益日直播活動上亮出的“成績單”。
據(jù)了解，中國消費者協(xié)會自2017年起每年開展消費者滿意度測評工作。八年來，江蘇省內(nèi)城市滿意度測評七次奪冠，參評城市滿意度平均分從73.23分提高至85.51分。江蘇城市的消費者滿意度何以持續(xù)領(lǐng)跑？連年奪冠背后又有何秘籍？
誠信經(jīng)營，打造滿意消費“新高地”
如果買完東西后又不想要了怎么辦？
今年年初，推薦性國家標準《售后服務(wù) 無理由退貨服務(wù)規(guī)范》（GB/T 44904—2024）發(fā)布，將于2025年5月1日實施，正式賦予消費者線下實體店購物的“后悔權(quán)”。
江蘇省“智慧315”微官網(wǎng)頁面
而在國家標準發(fā)布前，江蘇于2020年就開始推行的線下實體店無理由退換貨。此后，又發(fā)布了全國首個線下實體店無理由退貨省級地方標準，并建成全省線下無理由退貨承諾商家云地圖和線下無理由退貨云平臺，一系列舉措推動13個設(shè)區(qū)市重點商圈、旅游景區(qū)和連鎖商超接連入駐“云地圖”。
今年在消費者滿意度測評中位列榜首的蘇州，全市線下購物無理由退貨承諾商家已達12萬家，是全國首個承諾商家達此規(guī)模的城市。無錫則將無理由退貨向生產(chǎn)端延伸，在全省首創(chuàng)“廠商一體化無理由退貨”。目前，全市線下無理由退貨承諾商戶達1.1萬家。
江蘇是文旅大省，游客消費者是重要消費人群。為了讓無理由退貨的便利輻射更廣，“長三角實體店異地異店退換貨”的實踐正在推進。截至2024年底，江蘇全省線下無理由退貨承諾商戶已達24.2萬戶，長三角實體店線下異地異店退換貨聯(lián)盟單位已超1700家。
除了退換貨的顧慮，人們購物時往往還擔心被“鬼秤”算計。江蘇正在著力破解這一難題。去年以來，江蘇對18萬臺電子計價秤實行“一秤一碼”監(jiān)管。預(yù)計到2027年，江蘇“一秤一碼”監(jiān)管覆蓋電子計價秤將超過30萬臺。
協(xié)同共治，構(gòu)筑消費維權(quán)“同心圓”
“改裝車輛未相告，涉嫌欺詐責難逃”“真假紫砂壺引爭議，‘陶娘舅’調(diào)解化糾紛”“商家閉店去無蹤，預(yù)付欺詐法難容”“調(diào)解‘文身’服務(wù)糾紛，維護未成年人合法權(quán)益”“老客價高維權(quán)艱，算法重構(gòu)正義彰”……直播活動上，省法院、省司法廳、省消保委聯(lián)合發(fā)布了2024年度全省消費者權(quán)益保護典型案例。
縱觀這些典型案例，不少是近期熱點。如因商家跑路導(dǎo)致的預(yù)付式消費糾紛、大數(shù)據(jù)平臺“殺熟”等。例如常州甲美容店在開業(yè)一年多后申請注銷，店主稱未消費金額可在乙美容店繼續(xù)消費，而消費者至乙美容店消費時卻被告知須再行充值方可激活原預(yù)付卡，28名消費者提起訴訟。經(jīng)審理，法院最終判決甲美容店經(jīng)營者向28名原告退還預(yù)付款280087元及利息，賠償840261元。
省法院副院長、省消保委副主任李玉生表示，這些案例呈現(xiàn)出我省深入推進多元解紛、貫徹“助企惠民”理念、關(guān)注人民群眾身邊的“民生小事”、依法規(guī)制惡意侵害消費權(quán)益的行為、推動共建誠信市場秩序等五大特點。
一個個典型案例是江蘇多方合力、握指成拳保護消費者權(quán)益的生動體現(xiàn)。正是不斷加大的保護力度，推動全省消費糾紛數(shù)據(jù)有所下降。據(jù)統(tǒng)計，2024年，全省法院共受理涉消費糾紛案件3.4萬余件，較2023年下降約12%，全省消保委、消協(xié)組織全年受理消費維權(quán)投訴21萬余件，同比下降10.77%。
人民群眾的“關(guān)鍵小事”，往往是推動消費指數(shù)上揚的“大事”。為進一步擴大消費維權(quán)“朋友圈”，省消保委還鼓勵扶持全省專職人民調(diào)解員成立個人調(diào)解工作室，并面向全省選樹了10家“蘇小保”消費維權(quán)示范工作室以及52家在消費維權(quán)方面措施得力、誠信守諾的經(jīng)營主體。
“蘇小保維權(quán)助手”頁面
推動消費維權(quán)升級，活動上，全國首個消費維權(quán)AI助手“蘇小保維權(quán)助手”正式上線，消費者可通過江蘇省消保委微信公眾號進入使用，各種消費維權(quán)案例和消費指引、維權(quán)審查、政策查詢等內(nèi)容一目了然。
持續(xù)升級，塑造品質(zhì)消費“生態(tài)圈”
當理性消費成為常態(tài)，品質(zhì)才能贏得消費者的信賴。著力推動品質(zhì)提升，2024年，全省新培育江蘇精品196個，全省工業(yè)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品合格率連續(xù)五年超過全國平均水平，頒發(fā)電冰箱等生活類產(chǎn)品綠色認證證書889張。
與此同時，消費者也在成為促進產(chǎn)品提升的“主人公”。
“大家都知道，現(xiàn)在我們蔬菜的農(nóng)藥殘留可能超標，所以我今天選了一些蔬菜來參加活動。”3月15日上午，在南京老門東景區(qū)舉行的“你點我檢”活動現(xiàn)場，一位市民正在現(xiàn)場參加活動，她直言，通過零距離地參加活動，感受到了自己的話語權(quán)被重視。食品安全關(guān)乎民生福祉。據(jù)悉，在食品安全領(lǐng)域，全省開展“你點我檢”點單式抽檢活動2.6萬人次。
此外，聚焦以產(chǎn)品質(zhì)量提升激發(fā)消費活力，江蘇省消保委已連續(xù)四年舉辦江蘇特色伴手禮評測活動，并創(chuàng)新開展全省家電免費檢測行動。
在不久前結(jié)束的全國兩會上，《政府工作報告》將“大力提振消費、提高投資效益，全方位擴大國內(nèi)需求”列為2025年的“頭號任務(wù)”。江蘇作為經(jīng)濟大省，接下來該如何培育良好消費生態(tài)，讓更多消費者越來越青睞江蘇？
省市場監(jiān)管局局長、省消保委常務(wù)副主任沈海斌表示，省市場監(jiān)管局將緊緊圍繞“共筑滿意消費”消費維權(quán)年主題，統(tǒng)籌推進優(yōu)化消費環(huán)境建設(shè)和“品質(zhì)江蘇”建設(shè)“兩大行動”，進一步擦亮“放心消費在江蘇”這一名片。
聚焦消費供給提質(zhì)，江蘇將發(fā)揮標準提升牽引設(shè)備更新和消費品以舊換新作用，加大“江蘇精品”梯隊培育力度，評估整治住宅老舊電梯5000臺以上、推動更新電梯（整機或零部件）1萬臺，完成產(chǎn)品碳標識認證應(yīng)用100個以上。圍繞消費秩序優(yōu)化，全省還將建立專業(yè)特色市場產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險動態(tài)監(jiān)測機制，探索直播營銷“一件事”全鏈條監(jiān)管，著力解決假冒偽劣、虛假宣傳、計量作弊等消費者關(guān)心的老大難問題。
針對消費維權(quán)提效，全省健全消費糾紛多元化解和風(fēng)險預(yù)警體系，引導(dǎo)更多大型企業(yè)加入消費糾紛在線解決機制，打好約談公示、公益訴訟和支持訴訟“組合拳”，促進消費維權(quán)便利化、透明化、高效化。推動消費環(huán)境共治，江蘇將建立政企協(xié)作品牌維權(quán)聯(lián)盟，發(fā)展線下無理由退換貨承諾單位8000家以上，培育一批放心商店、放心市場、放心網(wǎng)店、放心餐飲、放心景區(qū)。
新華日報·交匯點記者 苑青青
