驕陽似火,服務更需暖心。工行邳州支行立足柜面這一金融服務基礎陣地,以“服務升溫工程”為抓手,通過“環境舒心、流程省心、服務貼心”三大舉措,將金融服務做精做細,讓客戶在炎炎夏日感受到別樣的清涼與溫馨。
環境舒心——打造有溫度的廳堂體驗。該支行從物理環境入手,全方位提升客戶舒適度。在硬件設施方面,各網點統一配備遮陽窗簾、清涼坐墊,設置“愛心驛站”休息區,提供涼茶、藿香正氣水等防暑物資;在視覺體驗方面,采用清新淡雅的裝飾風格,布置綠植景觀,營造輕松愉悅的氛圍;在便民服務方面,配備老花鏡、輪椅、急救藥箱等適老化設施,滿足特殊群體需求。同時,建立“環境巡檢”機制,由大堂經理每小時巡查廳堂溫度、衛生等情況,確保服務環境始終保持在最佳狀態。
流程省心——構建高效率的服務體系。該支行創新推行“三化”服務模式,全面提升業務辦理效率。服務窗口彈性化,根據客流高峰動態調整開放窗口數量,設置“潮汐窗口”應對突發客流;業務流程標準化,梳理整合26項常見業務的操作規范,編制《柜面服務應知應會手冊》,確保服務質效統一;業務辦理智能化,推廣“無紙化”填單系統,上線“遠程視頻柜員”服務,實現復雜業務“一次辦結”。此外,還建立了“業務辦理時限承諾制”,明確各業務環節的辦理時限,讓客戶享受可預期的服務體驗。
服務貼心——培育有情懷的服務團隊。該支行著力打造“三心”服務文化,提升員工服務軟實力。培育“同理心”,定期開展情景模擬訓練,通過角色互換體驗客戶感受;強化“責任心”,建立服務質量“雙人復核”機制,確保業務辦理零差錯;傳遞“暖心”,推行“五個一”服務標準(一個微笑、一句問候、一杯茶水、一次指引、一聲道別),讓標準化服務充滿人情味。針對高溫天氣,特別制定“特殊群體關懷方案”,為戶外工作者開辟綠色通道,為行動不便客戶提供上門服務,切實解決客戶實際困難。
柜面雖小,服務無限。該支行負責人表示,工商銀行邳州支行將持續深耕服務理念,以客戶為中心,通過優化服務流程中的每一個細節來提升客戶體驗,把“小窗口”作為展現服務品質的“大舞臺”,用專業詮釋責任,用真誠傳遞溫度。未來,他們將繼續探索服務創新之路,以更高標準、更實舉措推動自身服務效能再上新臺階,為打造區域一流商業銀行而不懈努力。
通訊員 傅猛輝