3月13日，中消協(xié)發(fā)布2023年100個城市消費者滿意度測評報告。測評結(jié)果顯示，江蘇省連續(xù)3年在全國百城消費者滿意度測評中獲城市排名第一、前10名城市數(shù)量位于省區(qū)第一的“雙第一”。
消費一頭連著經(jīng)濟，一頭連著民生，承載著人民群眾對美好生活的向往。2024年政府工作報告提出優(yōu)化消費環(huán)境，開展“消費促進年”活動，實施“放心消費行動”，加強消費者權(quán)益保護。線下實體店無理由退貨是我省推進放心消費環(huán)境建設(shè)中的一項關(guān)鍵之為，在3·15國際消費者權(quán)益日來臨之際，記者以線下無理由退貨為窗口，觀察我省消費環(huán)境的建設(shè)情況，探訪的江蘇連續(xù)3年“雙第一”的底氣在何方？接下來還有哪些新的增長點？
7天無理由退換貨，保障消費者“后悔權(quán)”
“我昨天買了這條裙子，回家后又試了一下，感覺不太喜歡，請問能退嗎？”在南京金鷹世界，市民陳女士拿著一條連衣裙問道?！皼]問題，立馬為您辦理！”店鋪售貨員核對完發(fā)票后，便立馬領(lǐng)著陳女士來到收銀臺辦理退貨退款服務(wù)。“這種退換貨服務(wù)讓我能夠在線下‘放心買買買’！”陳女士很高興。
陳女士享受的服務(wù)是我省線下購物無理由退貨的實景“切片”。省市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處副處長田豐介紹，我省從2019年開始先行探索開展線下實體店無理由退貨工作，2023年發(fā)布了《線下實體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范》，這是全國首個線下實體店無理由退貨省級地方標準，通過將線下無理由退貨的條件明細化、流程制度化、手續(xù)規(guī)范化，更好服務(wù)于線下無理由退貨工作提質(zhì)增效。截至2023年底，全省參加線下實體店無理由退貨承諾活動商戶達22.6萬余家，累計退貨223.8萬余件，退款金額7.1億余元。
美麗鄉(xiāng)村放心消費創(chuàng)建是放心消費創(chuàng)建的重中之重。溧陽市在“1號公路”沿線的村級集體經(jīng)濟負責人、美意田園的原住民和被美意田園吸引的“歸鄉(xiāng)人”中，大力宣傳品牌創(chuàng)建、產(chǎn)品質(zhì)量、信用建設(shè)等理念，厚植鄉(xiāng)村振興推進舒心消費，培育無理由退貨線下實體店656家，鼓勵引導農(nóng)村家宴、小作坊和土特產(chǎn)店等經(jīng)營主體開展線下無理由退貨承諾。
為了讓消費者對我省線下無理由退貨商家的位置分布、退貨種類、退貨規(guī)則一目了然，江蘇還推出了“全省線下無理由退貨承諾商家云地圖”，覆蓋全省13個設(shè)區(qū)市的重點商圈、旅游景區(qū)和連鎖商超。記者點進“云地圖”，發(fā)現(xiàn)承諾商戶具體的位置分布、信用等級、退貨種類等信息一目了然，可以輕松查詢。目前，全省已有包括新百、金鷹、蘇果在內(nèi)的5萬余戶商家入駐了“云地圖”。
記者注意到，在全國100個城市消費者滿意度測評工作中，鹽城市消費者滿意度排名連續(xù)4年大幅上升，從第59名到第17名，取得躍升式進步。據(jù)悉，鹽城市市場監(jiān)管局在全市開展無理由退貨提質(zhì)行動，建立無理由退貨工作全鏈條監(jiān)管機制，對該市承諾商家統(tǒng)一編號、建立數(shù)據(jù)庫、張貼無理由退貨標識，切實做到“敢亮標、明承諾、真履行”。同時，鼓勵商家在服務(wù)和保障消費者權(quán)益方面作表率、拉高線，不斷推動商品和服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)的整體提升。2023年以來，該市1.37萬家企業(yè)參與無理由退貨承諾，累計退貨3萬余件、退貨金額2000余萬元，得到廣大消費者“點贊”。此外，鹽城在全省首創(chuàng)了亭湖110與12315協(xié)作機制，公安消保聯(lián)動守護消費安全。
本地購物異地退，讓消費者“少跑路”
無錫一市民在鎮(zhèn)江的夢燕服飾購買一件水貂后，回家試穿了一下，想換大一碼，看到夢燕服飾屬于無錫廠商一體化無理由退貨試點單位，就將衣服拿到了夢燕服飾的工廠，沒幾分鐘，工作人員就將換好的衣服拿給了該市民。
“有一些外地工作的市民，在當?shù)刭I了我們夢燕的衣服寄給了老家的父母，父母試穿后不滿意，想在老家就近退換，完全沒問題。如果門店沒現(xiàn)貨，還可以直接寄到工廠總部退換?！睙o錫夢燕品牌管理有限公司業(yè)務(wù)負責人宋建軍說。
不止夢燕，去年，海瀾之家、夢燕、小天鵝、阿里斯頓等在內(nèi)的40家無錫企業(yè)承諾，不管在全國的哪家門店消費，都可享受到無理由退貨待遇，甚至還可直接向生產(chǎn)廠家退換。這就是無錫在全省率先發(fā)布的“廠商一體化”無理由退貨服務(wù)規(guī)范，消費者除了“哪里買哪里退”，還可以直接向生產(chǎn)廠家退貨。
無錫市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護處范偉新表示，“廠商一體化”無理由退貨服務(wù)，為消費者帶來了更大范圍上的退換貨便利。比如，門店沒有合適尺寸的商品，消費者在購買商品后的7天內(nèi)可以直接聯(lián)系生產(chǎn)廠家進行退換貨，擴大換貨的選擇范圍，能夠跨門店無障礙退換貨，進一步打通了生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了從商貿(mào)終端向生產(chǎn)源頭延伸，為消費者提供托底保障。
記者了解到，這種“本地消費異地退”模式對省內(nèi)的不少企業(yè)都適用。且江蘇不斷強化區(qū)域協(xié)作，拓展退貨模式，使“上海購物蘇州退，蘇州購物浙江退”漸漸成為常態(tài)——
去年12月，《長三角地區(qū)異地異店線下退換貨服務(wù)工作指引》發(fā)布，線下“七日無理由退貨”在長三角全面鋪開。蘇州圍繞“滿意消費長三角”示范區(qū)建設(shè)行動方案要求，積極參與“長三角”線下無理由退貨倡議和規(guī)范制修訂工作，聯(lián)合發(fā)起成立“滬蘇同城異地異店無理由退貨示范企業(yè)聯(lián)盟”和蘇州市“廠商一體化無理由退貨企業(yè)誠信經(jīng)營聯(lián)盟”。目前滬蘇兩地53個品牌3978家門店實行異地異店線下購物無理由退貨。
南京都市圈各市（區(qū)）市場監(jiān)督管理局共同培育放心消費示范單位，建立消費權(quán)益保障互通機制，建立南京都市圈異地異店退貨制度、廠商一體化處置制度、連鎖品牌全域保護等保障措施，為消費者提供無差別的保障服務(wù)。同時，對涉及消費群體性問題，特別是涉及消費者人身財產(chǎn)安全、生命健康的重大消費事件，形成合力，推動消費糾紛快速處置。
徐州完善徐淮宿三市線下異地異店“七天無理由退貨”制度，鼓勵大型購物中心、品牌連鎖店加入異地無理由退貨聯(lián)盟，全年全市新增無理由退貨承諾企業(yè)100家、淮海經(jīng)濟區(qū)異地異店無理由退貨企業(yè)10家。
此外，我省從便利消費者的角度出發(fā)，還搭建了“江蘇線下無理由退貨云平臺”。消費者除可以直接到門店退貨外，還可以通過平臺提交退貨申請，經(jīng)商家線上審核通過后，以郵寄方式異地退貨，從而實現(xiàn)“本地消費異地退款”。
退款先行墊付，糾紛化解跑出“加速度”
日前，吳江的程女士在浙江省嘉善縣西塘古鎮(zhèn)游覽時挑選了一款價格2000元的鼻煙壺。當晚，其父覺得家里已有類似的同款物件，希望程女士能退還這款新買的商品。
程女士將商品帶到了吳江黎里古鎮(zhèn)無理由退貨服務(wù)站，工作人員在查驗核實后，立即聯(lián)系西塘古鎮(zhèn)無理由退貨服務(wù)站處理退貨事宜。按照《長三角一體化示范區(qū)線下無理由退貨先行墊付實施辦法（試行）》要求，黎里服務(wù)站工作人員在接到西塘服務(wù)站反饋的“商家同意退貨”信息后，向程女士先行墊付購物款2000元，并接收商品。
退款立即到賬，這樣的“安全感”源自蘇州在全國首創(chuàng)的由政府給予4000萬資金先行墊付的“吳優(yōu)金”。蘇州市市場監(jiān)管局消保處處長胡震珉介紹，只要符合退貨條件，消費者在線申請后即可由“吳優(yōu)金”先行墊付，24小時內(nèi)就能收到退款，后續(xù)再由商戶向資金池補交賠付金。目前，“吳優(yōu)金”已經(jīng)先行墊付了800多起退貨退款。
“客戶只需要在線上平臺提交申請，然后將物品郵寄或直接送到無理由退貨服務(wù)站，服務(wù)站確認物品符合二次銷售的條件后，24小時內(nèi)就會向消費者先行墊付‘吳優(yōu)金’，這方便了消費者，也方便了我們商家。”萊克電氣股份有限公司售后服務(wù)總監(jiān)蔡建華說。
記者了解到，為了讓消費者能夠“無憂購物”，江蘇鼓勵有條件且有意愿的商家提供部分公益金，匯集成“墊付資金池”，可以直接從資金池里劃撥退款，實現(xiàn)先行墊付。此外，先行墊付也從大額訂單向小額訂單延伸。
“您好！我是南京夫子廟景區(qū)小額先行賠付官方號，這邊經(jīng)協(xié)商先退賠您38元……”近日，外地游客王女士在秦淮區(qū)某餐飲店就餐時消費35元，但由于工作人員疏忽，多收了3元，事后她對此進行投訴，要求退還多收的費用。經(jīng)協(xié)商，秦淮區(qū)夫子廟景區(qū)市場監(jiān)管中隊工作人員通過小額先行賠付的方式，退賠全額38元。
作為“網(wǎng)紅城市”，南京常常“擠”滿了來自全國各地的游客?！盀楸憬萃獾赜慰拖M糾紛的解決， 2018年起，夫子廟景區(qū)率先試點小額先行賠付制度，提高了消費糾紛解決效率，進一步提升市民游客的消費體驗。”秦淮區(qū)市場監(jiān)管局局長孫紅亮表示，今年春節(jié)假期，他們處理投訴舉報363起，無理由退換貨金額近123萬元，對其中6起符合條件的投訴啟動小額先行賠付，第一時間解決外地游客消費訴求。
“我們也在做小額先行賠付的相關(guān)工作，秦淮區(qū)的模式很好，我們打算向他們學習?！弊咴L中，南京市某區(qū)市場監(jiān)管局消?？瓶崎L透露。如今，秦淮區(qū)的小額先行賠付已從試點走向復制推廣。去年以來，秦淮區(qū)先行賠付機制覆蓋范圍不斷擴大、內(nèi)涵不斷豐富，全區(qū)已有多家綜合體加入。這一做法也拓展至全區(qū)5個景區(qū)，實現(xiàn)了景區(qū)全覆蓋。且繼夫子廟景區(qū)之后，南京新街口、珠江路、河西、江北等主要商圈也開始推行先行賠付制度，覆蓋范圍從秦淮區(qū)延伸至整個南京市，該制度也發(fā)展為消費環(huán)節(jié)先行賠付制度，消費者只要訴求合理，就可以先收到退款再進行商品退換。南京市將持續(xù)推動消費環(huán)節(jié)先行賠付制度優(yōu)化和完善，不斷擴大南京放心消費影響力，助力提振消費信心，不斷增強消費者的獲得感和幸福感。
新華日報·交匯點記者 洪葉 許愿
