1月24日下午1點，蘇州常熟市政務服務中心的公安出入境服務大廳，滿是前來辦理業(yè)務的市民。引導問詢臺、智能簽注機前，民警、輔警正在耐心解答群眾的疑問，叫號等候區(qū)秩序井然，人工受理窗口緊張而忙碌。常熟，作為一個擁有160余萬常住人口的縣級市，出入境證件辦理量常年位居各縣（區(qū)）前列。春節(jié)將近，這里的出入境證件辦理量明顯增加，出境游咨詢量激增。

 常熟市政務服務中心

一上午辦結20多件業(yè)務，女民警還說“比上周少很多了”

常熟市公安局出入境大隊三中隊中隊長仇敏杰告訴現(xiàn)代快報記者，目前中隊在中心出入境服務區(qū)域常設8個窗口，周六會酌情開設4至6個窗口義務加班，服務群眾。

“常熟地區(qū)居民生活日益提高，出境需求也在逐漸增加，平時我們窗口的工作強度就不低，現(xiàn)在更是應開盡開、加班加點、預約分流、高效運轉，確保申請人都能成功辦理。”

仇敏杰介紹，這里除了服務常熟戶籍居民，也有受益于“省內通辦”“跨省通辦”就地在常熟辦理業(yè)務的外地居民，出入境各窗口平時一天辦理出入境業(yè)務量總數(shù)在100件左右，1月中旬一度飆升至400余件，日均接待量更是在1000人次以上。“現(xiàn)在有所下降，但每天仍約有300件，畢竟現(xiàn)在來辦理業(yè)務的，多是準備春節(jié)過后元宵節(jié)之前出境的。”

 民警宗夢婷正在為群眾辦理業(yè)務

民警宗夢婷當天在窗口值班，正一刻不停地為群眾解答疑惑、操作電腦、打印材料，基本是上一個辦理完成剛離開，立即有人“補位”。好不容易有一個間隙，宗夢婷接受了采訪。她說上午已經辦結了20余件業(yè)務，“比起上一周工作量已經減少很多了。”

宗夢婷說，盡管政務服務中心配備了智能簽注機和自助發(fā)證機，但不少市民還是傾向于人工窗口。對于一些年輕的申請人，他們會引導分流至智能簽注機辦理，但對于一些老年人或特殊群體，還是需要花一點耐心為他們一一講解梳理，辦結用時相對就會長些。

咨詢熱線值班員：這幾天嗓子都說啞了

“您好，常熟公安出入境，您請說。”“請問您戶口在哪里，滿16周歲了嗎？”“您可以先網絡預約，如果不是國家公職人員或者銀行職員的話，攜帶身份證前來辦理就行。”“您的證件已經制作好了，憑本人身份證和辦證回執(zhí)單即可來取。”

與其他地方的出入境窗口稍有不同，為了保證窗口人員專心為群眾辦理業(yè)務不受干擾，常熟市政務服務中心公安出入境服務區(qū)域的熱線設置在了一邊的柜臺，這部電話也承擔起了為群眾遠程答疑的職責。

 輔警王蕓蕓回應群眾咨詢來電

輔警王蕓蕓是當天的熱線值班員，“這幾天嗓子好像都有些說啞了，基本上每天要接聽近百個咨詢電話。”她說近期各種各樣的咨詢基本遇了個遍，從本地居民辦理護照、港澳通行證，到申請外國人居留許可、外國人簽證延期的，還有打算申請港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證的港澳臺同胞，當然還有查詢制證進度和郵寄情況的，有時她也會現(xiàn)場幫助引導減輕同事壓力，一天光講話的時間就得三到四個小時。

 輔警張俊偉對前來辦理業(yè)務的群眾進行引導

輔警張俊偉在柜臺的另一側當值，他當天承擔了較為輕松的證件郵政EMS免費郵寄登記工作，他見王蕓蕓忙不過來，干脆從座位上起身協(xié)助。“都是一個團隊的，工作沒有分內分外。”

記者手記：從辦事“窗口”走進群眾“心口”

出入境服務可以說每時每刻都在和群眾打交道，隨時隨地都要為群眾解決問題，需要細心、耐心、熱心，甚至可能還需要一些愛心。

有一個細節(jié)讓我印象深刻：一家三口——猜測是媽媽和兩個孩子，在智能簽注機前辦理赴港業(yè)務，兩個孩子因為年紀小身高不夠，無法在簽注機的屏幕前完成人臉識別。一名女輔警見狀立即從旁邊搬來一把凳子，將兩個孩子逐一抱起讓她們站立在凳子上完成人臉識別。

當時女輔警背對著我，并沒有看到我正在拍攝，她的這些舉動都是發(fā)自內心的、自然而然的，我想這就是為人民服務最生動的詮釋。

現(xiàn)代快報/現(xiàn)代+記者 高達 文/攝