隨著我國人口老齡化進程加速，養老金融需求日益增長。為保障老年客戶金融服務體驗，近年來，工商銀行徐州邳州支行以“軟硬兼施”“服務下沉”“宣教結合”三步走策略，打造適老化服務新范式，用行動溫暖銀發群體。

該支行從制度與硬件雙維度筑牢適老服務基礎。一方面，健全服務管理機制，各網點設置廳堂引導咨詢員，為老年客戶提供“一對一”全流程跟蹤服務及“綠色通道”，完善《突發事件應急預案》明確應急分工，修訂《網點服務考核辦法》強化服務質量考核，確保服務規范有序；另一方面，推進網點適老化改造，打造“尊老公益區”，配備老花鏡、血壓儀、輪椅等便民設施。提供黨建、養生、反詐等大字版書籍，張貼助老公益海報，安排志愿者動態響應需求，以實際行動做好老年客戶的暖心人、貼心人、知心人。

針對老年客戶業務辦理不便、應急需求難響應的痛點，該支行以服務下沉打通金融適老服務“最后一公里”。組建志愿者隊伍，在社保、工資發放日等老年客戶集中時段，提供“進門到辦結”的一站式陪伴服務；開通綠色上門服務，針對行動不便、有突發需求的特殊群體，累計上門服務40余次、辦理愛心業務500余筆。

針對老年客戶金融知識不足等特點，該支行以“內外聯動”宣教模式筑牢安全防線。網點內，通過電子屏滾動播放防范詐騙公益片、開展廳堂微沙龍和茶話會普及金融知識；網點外，組織志愿者團隊深入社區（村），結合慰問幫扶開展防電信網絡詐騙、養老陷阱等宣傳，提高老年客戶“天上不會掉餡餅”“警惕養老陷阱，守住養老錢”的風險意識。在內外合力下，幫助老年客戶守好“錢袋子”。

下一步，工商銀行徐州邳州支行將繼續聚焦老年客戶需求，優化服務內容，用更精準、更貼心的服務，讓“適老”更“暖老”。

通訊員 趙洋 胡彬